LA SERVUCCION Y LA CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DEL SERVICIO

En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como resultante de la complejidad de un sistema de fabricación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas. Es lo que permite entender que para hacer referencia a los procesos de fabricación de un servicio, ineludiblemente se está señalando el requerimiento para exaltar su calidad.
Entonces, para asegurar la calidad final de servicio se deben atender esencialmente varios factores; dentro de los más relevantes se considera que dicha calidad va a estar en relación, en primer lugar, con la eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes; en segundo lugar, con la experiencia de los clientes con productos de la competencia; y en tercer lugar, la calidad final de servicio está en relación con la estrategia de comunicación de la empresa y las opiniones de terceros; lo cual marca un indicador de calidad donde prevalece la consideración al cliente.
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este sistema de servucción se encuentran el cliente (consumidor, implicado en la fabricación del servicio), el soporte físico (soporte material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente), el sistema de organización interna (no visible para el cliente, funciones clásicas de la empresa) y por último, los demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes).
La gestión de calidad de los sistemas de servucción abarca operaciones y flujos de información y respuesta, entre todos estos sistemas que conforman el esquema de servucción.
Aparentemente, el servicio puede parecer un intangible, pero es necesario determinar parámetros de medida claros que aluden elementos tangibles, como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua. En este sentido, toda organización tiene que adoptar un sistema de gestión que incluya los elementos tangibles y no tangibles para poder evaluar los procesos involucrados en la fabricación del servicio.
Ahora bien, para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio.


Todo ente fabricante y prestador de servicios, de acuerdo a sus características, debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio, considerando sus propios requerimientos, en lo cual debe prevalecer la consideración a los aspectos medibles en relación al cliente. Es precisamente por medio de la evaluación de los clientes que se logra conocer su percepción del servicio, que como mecanismo de control de la calidad permita establecer mejoras, para contar con clientes satisfechos, y generar los indicadores de la calidad del servicio. Para medir la satisfacción del servicio se puede partir de características e indicadores generales. Estos hacen referencia entre otros aspectos a ¿cuánto tiempo tiene que esperar para ser atendido en un hospital?, ¿cuánto tiempo se tarda en entregar una encomienda o una pizza?, ¿cuántas llamadas hace para una reservación en un hotel?, ¿cuántas visitas realiza a su proveedor de energía eléctrica para solventar una avería? También se manejan los indicadores cualitativos, los cuales están determinados por un grupo de características relativas a la cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza en el servicio; dentro de estos indicadores se señalan entre otros, “¿cómo valora el trato que le dan cuando hace mercado?, ¿le agrada a su cliente la temperatura de su establecimiento?, ¿le agrada la música que ponen en su restaurante favorito?”, también se encuentran las características propias del servicio referidas al proceso, o a la relación interpersonal, lo cual se relaciona con aspectos como cuando solicita un crédito, ¿se cumple lo pactado?; el proceso para solicitar cualquier documento, ¿es adecuado?; cuando presenta una queja, ¿siente que le han dado respuesta? Estas formas de medir la satisfacción del cliente como indicador de la calidad del servicio, deben llevarse a la práctica contando con instrumentos adecuados de medición de la percepción del cliente.
Para hablar de satisfacción del cliente, y bastión en la gestión de la calidad del servicio, se tiene que asegurar en primer lugar, la facultad de cobertura de las necesidades y expectativas del comprador con el objeto de que se transforme en cliente.
En segundo lugar, lo relacionado al acuerdo entre los puntos de vista proveedor-cliente para ello es necesario tener conocimiento, información, datos objetivos acerca de necesidades y expectativas de cada uno de estos actores que intervienen en la servucción. En tercer lugar, estratégicamente se debe prohibir suposiciones, en tanto que, la empresa precisa de un sistema de información fiable sobre gustos, preferencias, necesidades y expectativas del cliente quien, a su vez, requiere datos concretos sobre el servicio.

El proceso de servucción en el contexto empresarial venezolano.

En los últimos años que corresponden a los albores del siglo XXI, ha crecido la importancia, tanto cuantitativa como cualitativa, del sector de los servicios. Para el año 2005, el sector terciario representó más del 55% del PIB de Venezuela
(BCV, 2005). Existe un amplio consenso acerca de la creciente importancia de los servicios de salud, seguridad, comunicación y educación, para mejorar la calidad de vida de la población.
La relevancia de la relación entre estrategias de servicios e innovación puede apreciarse en el creciente número de gerentes y líderes empresariales que comienzan a estructurar sus estrategias de negocio considerando los servicios como elemento clave de su competitividad y éxito.

Durante el primer semestre de 2006, el IESA realizó un estudio exploratorio en 59 empresas de servicios radicadas en Venezuela, que incluye empresas nacionales y multinacionales, así como públicas y privadas. Los encuestados fueron gerentes de organizaciones de servicios que emplean unas 38.500 personas, en los sectores de seguros, banca, defensa, telecomunicaciones, sistemas de información, salud y educación, entre otros. De los 59 encuestados, cincuenta consideraron que sus organizaciones ofrecían un servicio superior al de sus competidores. Esta “autoevaluación” se analizó dentro de los siguientes límites: el 82% respondió que su unidad gerencial cuenta formalmente con índices de evaluación de la productividad, 70% reporta que cuenta con indicadores de medición de la calidad, y 58% señala que trabaja con indicadores de medición de satisfacción del cliente, como principales indicadores de la gestión de la calidad de servicios. al respecto se manifestaron dos elementos resaltantes tales como la cultura organizacional y los empleados; por otro lado, como elementos del sistema de prestación de servicios mencionaron la existencia de debilidades, dentro de las cuales señalaron a las instalaciones y equipos, y los procesos, lo que conforma dentro de la servucción, el soporte físico y el sistema de organización interna.

Ahora bien, las empresas que reportan la situación actual de la servucción en Venezuela, están también creando modelos de negocios en los que, en el esfuerzo para generar rentabilidad, se mejora significativamente la calidad de vida de la población, especialmente los estratos más vulnerables. Ello se logra, entre otras estrategias, con una oferta innovadora de productos y servicios, incursionando en nuevos mercados, redefiniendo la relación con los trabajadores e incorporando nuevos actores en la cadena de valor. A medida que las organizaciones de servicios enfrentan las exigencias crecientes de sus clientes, los competidores mejoran su oferta de servicio, como respuesta a la creciente calificación de los usuarios y crecientes atributos en su conducta como cofabricantes del servicio que demandan.
Este conjunto de expectativas de los entes prestadores de servicio, en relación a la adaptación de un modelo de gestión de calidad de servicios, tiene aspectos que se conjugan con la racionalidad de las empresas que funcionan bajo la lógica del mercado, donde prevalece la reproducción del capital, de la ganancia, del beneficio o del lucro de sus accionistas. Pero, se genera un conjunto de nuevos cuestionamientos pues el contexto económico que caracteriza la Venezuela de finales de la primera década del siglo XXI, reúne un conjunto de entes que alternan con un modelo económico diferente, donde se proclama y se trabaja en función a la reproducción del trabajo como principal medio de producción, se pregona y se operacionalizan los criterios de la socialización de la ganancia, y una orientación al beneficio colectivo en lugar del lucro.